作者：翟菜花

近日陪家人逛商場時路過一家屈臣氏，里面似乎還是一如既往的冷清，一下子讓筆者想起最近很多評論人士都在討論的話題：你有多久沒有去逛屈臣氏了？

關于這個問題，周圍女性親屬和朋友給我的答案是“很久”。

十年前上大學時給女友去屈臣氏買面膜時還熱鬧的不像話。十年后，環境變的太多太多。

屈臣氏不再年輕了，事實上單從成立時間來看它似乎一直都不是一個年輕的品牌，只是一直都有方法去與時俱進，讓自己的品牌變得年輕化。

然而在今天，品牌年輕化在當下能否繼續似乎成了擺在屈臣氏面前的難題，尤其是面對Z時代這一個性主張更鮮明的群體，屈臣氏似乎也是越來越難打動他們了。

高舉高打的轉型升級：“O+O戰略”究竟帶給屈臣氏什么？

“O+O戰略”究竟帶給屈臣氏些什么？

在以結果論英雄的商業社會，2022年屈臣氏的“成績單”似乎讓人并不是特別的滿意，連帶的，可能會讓人對“O+O戰略”產生懷疑。

不久前，據屈臣氏集團所屬長江和記實業公司發布的自己過去一年的財報數據，財報顯示，2022年合計零售業務的收入、EBITDA（息稅折舊攤銷前利潤）及EBIT（息稅前利潤）分別為1696.45億港元、143.9億港元及110.4800億港元，以港元計算分別較上年同期減少2%、11%及11%。

看得出來，這份財報似乎多少有些令人失望，真的是戰略問題嗎？

那么什么是“O+O戰略”，據了解，O+O平臺策略的目的是打通全渠道用戶運營體系，并以此為基礎搭載會員一對一服務、私域運營等創新能力。從思路來看，似乎是沒什么問題。從流露出的信息來看，這一戰略似乎也確實成為整個企業發力的關鍵。

然而，私域流量的打通其實并不容易。如果企業想要提高復購率與回報率，需要想方設法的吸引用戶進入自己打造的私域流量池當中，這里面的關鍵是吸引，也就是自發性，不是說用戶注冊會員了就成私域流量池的一部分了。

《中國企業家雜志》曾撰文這樣描述道：“疫情之后，屈臣氏就重點發力線上了。即使顧客到線下門店，也是加企業微信推線上，小程序（屈臣氏云店）下單或者門店自提。其實有點麻煩，應該是為了線上的業績好看吧?！?/span>

這樣一來，給人的感覺似乎與“買量”有著異曲同工之處，好像都是為了某個指標或者數字的好看而已。但在筆者看來，私域流量池的引流，應該是自發的、舒服的，而不是線下購物也必須采用線上渠道。具體引流手段，可以是營銷出彩，也可以是產品品質。而且，有時候過度的推銷線上渠道可能還會起到反作用，把用戶退離自己身邊。

當然了，屈臣氏也確實通過不少營銷手段去引流，譬如直播、抖音、外賣平臺送滿減券等，只不過在執行層面或許還要更仔細一些，要警惕類似之前一分錢搶面膜事件引發的爭議才行。

如今看來，屈臣氏加大“O+O戰略”雖然有過去三年受疫情影響。但更關鍵的，其實還是迎合廣大年輕人的線上消費需求。

尤其是近年來冒出來的新的美妝集合店，采購美妝產品的渠道比過去多得多，屈臣氏不再稀缺。新興的美妝集合店們繞開屈臣氏模式另辟蹊徑，走的是網紅路線，離開了大商圈。雖然這一方法到底能否長久目前可能還得打上一個大大的問號。但是不可避免的是，新晉品牌的興起可能會對屈臣氏的銷量產生一定的“擠出”。這個網紅品牌倒下了，可能會有新的網紅品牌出來爭奪流量。

曾幾何時，屈臣氏在90后以及95后眼里其實是一個非常具備分量的品牌，因為那時候屈臣氏本身也曾代表著“流行”。但現在不同了，Z時代的年輕人品牌忠誠度有，但也容易流失，更容易被一些流行元素所吸引。在營銷上，屈臣氏或許需要用年輕人的語言和他們對話才行。譬如渠道布局，在一些城市是否應該走出大商場，讓自己出現在距離用戶更近的終端？這樣一來或許也容易給大眾一種耳目一新的感覺。

而在服務層面上，屈臣氏或許也需要與時俱進才對。尤其是門店導購的“盯人戰術”，過去覺得是服務好，服務人員很熱情，但現在越來越成為一種負擔，一種進去逛逛的負擔，尤其是面對新一代的年輕人。

逛街本來是一件輕松開心的事，為什么要把自己搞得那么有壓力？長此以往，人們閑逛時逐漸開始不愿意走進屈臣氏了。

冰凍三尺非一日之寒，屈臣氏門店的人變少了，似乎也不是一天兩天就形成的。

屈臣氏并沒有犯什么錯，但結果就成了如此，只能說時代不是當初的時代了。

打造長期取勝之匙：如何修煉品牌價值內功成為關鍵

就像前面我們所說的那樣，現在的屈臣氏和之前相比，在人們心中的地位似乎有所不同了。

一方面是現在選擇多了，同類競品多了，屈臣氏變得不再稀缺。而另一方面則是怪屈臣氏自身，每一次負面消息傳出，對于其品牌形象而言無疑會是一種傷害。

根據天眼查檢索顯示的數據來看，武漢屈臣氏個人用品商店有限公司因發布虛假廣告，被漢陽區市場監督管理局罰款4263元。屈臣氏韓國自然樂園納益其爾蘆薈舒緩保濕凝膠清爽溫和滋潤300mL廣告，使用了“92%蘆薈原液成分”“92%蘆薈膠”這樣的廣告用語，但實際添加量為0.414%。

值得一提的是，就在同一個月，屈臣氏北京屈臣氏個人用品連鎖商店有限公司東城第四分店因經營未備案的化妝品被罰1.6萬元。

此外，還有令人印象深刻的“一分錢搶面膜事件”，屈臣氏在2022年初曾發生過主播在直播間辱罵消費者的事情 ，“為了一分錢，薅不到就像瘋狗一樣咬人?！?/span>

有時候，過去一些權威品牌逐漸被大眾所拋棄，其實就是經歷一次又一次的公關危機過后，造成品牌在人們心中的地位出現裂痕，然后類似這樣的裂痕多了，品牌形象就會受到影響，自然也很容易就被人們所拋棄。

屈臣氏其實就是如此，印象中，似乎聽到過不少關于屈臣氏被罰的消息。最起碼，這似乎說明經營層面存在問題吧？不然也不會被罰，而且一旦被罰的原因和產品掛鉤，通常會讓人對其產生更不好的印象，對產品產生懷疑。

如今這個時代，最不缺的可能就是產品。對于屈臣氏而言，想辦法減少自己被罰可能是必然的選擇。

除此之外，渠道問題存在，這一點屈臣氏自己可能也清楚，不然也不會高舉高打的推行“O+O戰略”。一方面，體現在線下門店的削減上。而另一方面，則體現在大美妝品牌紛紛發力線上渠道。

調色師、WOW COLOUR等美妝集合店后起之秀崛起，自然有成功的因素。他們對于網紅、流量的玩法，可能也值得屈臣氏去好好研究。聞道有先后，達者為師，這里面的關鍵可能是屈臣氏是否愿意彎腰學習。同時，自身“船大”，能否順利改變或許也是另一個難題。

產品信息的大爆發時代，屈臣氏能否重回巔峰？

互聯網的高速發展，帶來的是信息大爆炸，各類品牌和產品信息在網上層出不窮。任何領域的王者，似乎也都在面臨新勢力的挑戰。

譬如阿迪耐克面對安踏匹克們的挑戰，肯德基麥當勞面對華萊士們的挑戰，特斯拉面對比亞迪們的挑戰。新的用戶環境和商業環境，創造出了這樣一個新的競爭環境。但無論如何，一些老牌巨頭在品牌力層面的積累不是新品牌可以抗衡的。

雖說現在去逛屈臣氏的人越來越少了，但毫無疑問的是，屈臣氏在很多人心中是具備情懷價值的，這一點其實是網紅品牌所不具備的能力。

此外，在抗風險能力上，屈臣氏也表現出了更大的韌性。去年受疫情影響，廣大零售商的日子其實并不好過，而屈臣氏中國市場營175.79億港幣，雖然同比下降23%，不過整體依然盈利，是疫情以來為數不多沒有虧損的大型零售商之一。

能夠取得這樣的成績，一是供應鏈支撐，強悍的供應鏈支撐是任何現下商業體抗風險的關鍵。其二或許就是O+O模式了。

確實，模式在運營過程中有不盡如人意的地方很正常，但是如果沒有O+O模式發力線上，可能屈臣氏受疫情的影響或許會更大些。

時代對任何人都是公平的，玩家們其實也都是公平競爭，甚至大品牌們還有自己的品牌“老本”可以啃。

而對于屈臣氏來說，可能需要他做的就是學會怎么和年輕人對話，學會如何去擁抱線上渠道。隨著疫情過去，新一輪競賽的發令槍已經打響，新興玩家也將進一步發力追趕屈臣氏，這或許才是真正考驗屈臣氏的時候。作為屈臣氏的會員，也希望屈臣氏能夠回到當初。

文章來源：作者：翟菜花，知名互聯網評論人，互聯網分析師，專欄作者。公眾號：翟菜花。

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